על שינויים, אסרטיביות והקשבה

הצורך לבצע שינויים בממשק המשתמש נובע במרבית המקרים משיפור או תוספת שירות מקוון, מזיהוי בעיות בממשק קיים, מרצון לבדל טוב יותר את המותג או מהתעדכנות עיצובית וטכנולוגית. לעיתים השינוי נובע סתם מחילופי הנהלה בארגון מסוים (רצון אישי שלא לומר גחמתי להטביע חותם אישי) ובכך לא נתעמק הפעם.

ברור שקיימת עקומת למידה לממשק חדש או לכזה שמשהו השתנה בו ולא נוכל למנוע את התגובות או השאלות של המשתמשים.

כשמישהו מזיז לכם את הגבינה במקרר למקום יותר הגיוני, ראשית תחפשו אותה במקום בו אתם רגילים למצאה, ומשלא תמצאו לא תטרחו לחפש במקום הגיוני, אלא תעדיפו לשאוג "איפה הגבינה". כמו שכתב אמיר דותן בבלוג שלו אודות עיצוב שמיש (ניתוח כישלון השינוי של נענע 10) "מדובר בקהל שיכול להיות קולני, ביקורתי, ציני ומתלהם אך הוא הלקוח ואיתו ננצח".

התהייה הראשונה שעולה היא מה תהיה כמות הפניות הטלפוניות (או בדואר האלקטרוני) שנקבל בעקבות השינוי, גם אם הוא מהווה שיפור על פי כול אמת מידה. חשוב לקצר ככול הניתן את עקומת הלמידה ולהפחית את כמות הפניות.

קיימות כיום שפע אפליקציות לא יקרות המהוות מרכז סיוע פשוט למשתמש. כאשר נוחת הלקוח בעמוד שעבר שינוי הוא מקבל תחילה הצעה לסיור אינטראקטיבי מודרך. הסיור מראה לו מה נוסף או מה השתנה והמשתמש יכול לצאת מסיור זה או להפעילו שנית בכול עת שירצה.

גוגל: מסייעים למשתמש בהבנת הממשק החדש

ניתן כמובן לנקוט בצעדים נוספים דוגמת הפקה של סרטון הדרכה (קצר) הממחיש כיצד לבצע פעולה מבוקשת בממשק החדש (לא חייבים להפיק סרטון הדרכה לכול פעולה, אבל לפחות לגבי הנפוצות יותר) או אף להפעיל שירות הדרכה מקוון (צ'ט) שהוא עדיין זול יותר מאשר התמודדות עם מבול פניות או דואר אלקטרוני.

עד כאן הכול ורוד. השמיים מתקדרים כאשר שלוש תלונות (בדרך כלל של דודות של המנכ"ל) נוחתות אצל מנהל השיווק או מנהל השירות וגורמות למאן דהוא בארגון לקבל רגליים קרות. הוא ידרוש עד מהרה לשנות שוב את הממשק, מהר ככול הניתן, מה שעלול ליצור כאוס אמיתי.

נכון שלממשק משתמש ראוי יש יותר מפיתרון אחד, אבל אם באמת תכננתם את השינוי כראוי, אם הממשק החדש נטול באגים (אני לא מכיר בגרסאות ביטא. משחררים לאוויר רק דברים שעברו בקרת איכות מליאה) ואם נערכתם לקראת השקת השינוי היטב, עצתי לא להיכנע לגחמות או להיסטריה ולגלות אסרטיביות המגובה במתודולוגיות ובנתונים.

כניעה סתמית מזמינה התערבות שוטפת בעבודתכם מצד אנשים שבקושי גולשים באתר של חברתם, מביאה למצב בו אתם הופכים מארכיטקטים לביצועיסטים חסרי אמירה מקצועית והחמור מכול מסייעת לפגיעה במטרות האתר או האפליקציה.

כאשר ההסברים המדעיים המלומדים לא הועילו, הבקשה 'לקחת אוויר' ולהירגע כי בתוך חודש תיעלמנה כול הפניות הרגיזה, ואף המסמכים המעידים על התגובות הטובות של קבוצות המיקוד נפלו על אוזניים ערלות – עשו לעצמכם טובה וחפשו לקוח אחר.

כול האמור אינו פוסל הקשבה. יש צורך לנטר את השאלות והתלונות (איכותית וכמותית) ואת שיעורי הגלישה. לעיתים ניתן לגלות בעזרת השאלות של המשתמשים או תלונותיהם דברים שהחסרנו או ניסוח הטעון שיפור. 

חבר